扬子晚报网8月8日讯（通讯员 倪莉 实习生 苏逸凡 记者 张可）城管执法队员和摊贩、店主等执法对象长期以来处于矛盾状态，激化时甚至会引发暴力抗法事件。对于这一各地普遍存在的城管执法痛点，南京市城市管理综合行政执法总队通过六项规范化建设，以树立执法权威和法律法规的尊严。其中“心理干预规范化”系统梳理出执法人和执法对象的典型心理，并列出29种执法常见问题和处理对策，在全国尚属首创。
城管执法现场29种难题，从“心”追问解决之道
“人的所有行为活动，首先是心理活动。在一次执法过程中，执法队员、执法对象的心理直接影响了执法效果。”南京市城市管理综合行政执法总队总队长赵桂飞也是一名从业20多年的老城管队员，他经常自问：城管队员依照法律法规进行管理、执法，为何换来了执法对象的抵触对抗和市民的不理解，以至于城管队伍一度被“污名化”？
面对痛点，南京城管决定从“心”开始解决问题。2016年10月，全国首家“城管执法队伍心理危机干预中心”在南京成立，组建心理专家团队，对重点案件、突发事件中的执法人和执法相对人实施心理干预，并开始系统研究当下执法主客体心理特征。而今年，15万字的《行政执法心理管控手册》陆续下发南京各区城管执法队伍试用，年底前将根据试用情况进行修改后正式发布。
这种《手册》在国内还是首创。它列出了29个执法中会遇到的问题——主要是执法对象各种不配合、对抗行为，并进行心理分析，列出处置方式。例如，城管队员暂扣占道经营摊贩物品时，摊主不让暂扣爬上了执法车怎么办？“我们规定，现场2名执法队员陪他坐到车里或车斗上一路讲道理，返回驻地后，环境变了、人也相对冷静了点，再慢慢介绍法律法规，告知是‘暂扣’不是‘没收’，但违法违规就要接受处罚。”总队办公室副主任陈要武说。
探求执法对象为何对抗，从根源消除违规违法的动机
我要生存型、有冤不服型、随你处置型、自以为是型……《手册》将城管被执法对象的4类典型心理状态进行了梳理分析。“俗话说，一句话让人笑，一句话也能让人跳。与被管理良好的沟通是管理、执法的前提。”赵桂飞说，在此基础上还要求摸清执法对象违规的原因和动机，而不是一罚了之。
例如鼓楼区宁海路街道辖区曾有一名70多岁的老人，多次占道经营被查处，还暴力抗法扯坏了队员制服。后来，城管队员坐下来慢慢问才知道，她因为婆媳矛盾离家出走，在南京一个人困难生活，住过车站、棚户，但宁可在南京摆摊和城管捉迷藏，就是不愿回家。后来城管队员送饭送菜，上门看望，终于做通了工作。最后联系到她的儿子，把老人接回家。老人后来给城管队员打来长途，开心地说回家后过得很好，还问南京热不热。
让公众认可、尊重城管执法，自身先做到“规范化”
此外《手册》还关注了城管队伍自身的心理状况，疏导城管队员的职业焦虑、精神压力等。正因为规范化建设在全国处于前列，2018年南京市城管执法总队被住建部评为“强转树”专项行动先进单位。目前南京全市12个区（园区）城管执法大队、110个中队已全部达到南京市城管执法队伍规范化标准。
赵桂飞告诉记者，和其他执法队伍相比，城管是一支比较年轻的执法队伍，但现在已经承担了绝大多数的民事领域的行政执法职责。“我们希望通过心理危机干预、执法的规范化，树立执法权威和法律法规尊严，让公众对于城管执法越了解、越理解、越支持。”
【阅读延伸】
行政执法口诀
——《行政执法心理管控手册》（试用版）
一慢二看三缓行，遇到商户笑盈盈。停车近前问声好，报出单位和姓名；
行政执法先寒暄，消除戒备要感性。四目相对说来由，权利义务要说清；
接受管理说声谢，拒绝管理也别争。允许对方说说话，申辩权力要尊重；
情绪压力宣泄后，双方都会有理性。行政处罚结束后，还要虚拟类亲情；
大哥大姐不容易，依法依规好经营。如遇暴力来抗法，启动预案来执行；
避免伤亡是大事，生命安全放第一。执法过程全录像，现场责任要分明；
安全撤离要有序，强制执法要慎重。社会冲突要避免，感情用事不可行；
团队受困请支援，遇到事情要淡定。管控手段有许多，何须现场辨输赢；
攻城哪有攻心好，法理之外有人情。心理管控开先河，文明礼貌树新风。